La farmacia di oggi, com’è nel nostro immaginario, è un’istituzione la cui nascita è datata 160 anni fa. Come tutte le realtà, la farmacia si è dovuta modificare negli anni, adattando il proprio profilo ai diversi momenti storici, passando da negozio di speziale di fine ‘800, a punto di distribuzione di farmaci prodotti dall’industria, ossia a esercizio commerciale dove i prodotti sono prevalentemente trasferiti dal grossista al consumatore, fino a divenire un luogo di prevenzione della salute e mantenimento del benessere, svolgendo un ruolo attivo nel sistema sanitario nazionale attraverso l’erogazione di sempre più numerosi servizi.
La farmacia, per antonomasia, viene riconosciuta come luogo dove il cittadino si reca per “cercare salute”, viene investita di un ruolo importante, in quanto funge da intermediario tra il cittadino e i medicinali e rappresenta, insieme alla figura del medico di base, uno dei due capisaldi dove si colloca il benessere dell’individuo, concetto che si è evoluto con il passare del tempo. L’idea di salute, infatti, si è ampliato fino a inglobare il concetto di “wellness”. Dimostrazione di questa nuova inclinazione è il cambiamento delle voci che compongono i ricavi delle vendite delle farmacie: negli ultimi anni si è assistito a una crescita costante dei numeri derivati dalla vendita di prodotti rivolti alla prevenzione e alla cura del corpo rispetto ai farmaci; probabilmente questo aspetto in futuro si amplierà ulteriormente, come conseguenza dell’evoluzione demografica che caratterizza il nostro paese.
Oggi viviamo in una società in continua evoluzione, con cambiamenti di stile di vita, di valori, di abitudini e con una costante frustrazione dovuta alla mancanza di tempo a disposizione. Questa frenesia fa sì che anche il mondo farmacia debba adeguarsi a tale evoluzione. Anche il Sistema Sanitario Nazionale (SSN) è in continuo mutamento, aumentando la propria ricerca tra domanda e offerta, col fine di migliorare il servizio dei cittadini. I due aspetti citati, cioè le nuove abitudini del consumatore e la nuova ricerca, modificano notevolmente il profilo della farmacia di domani che si dovrà misurare, sempre di più, con le nuove tendenze, cioè i nuovi bisogni e le nuove realtà. Se già ora la farmacia è un intermediario tra il mondo del benessere e quello della medicina classica, in futuro questi confini potrebbero assottigliarsi ancor di più facendo sì che la farmacia risulti essere il punto principale del benessere.
Nonostante ciò, oggi rimane ancora un miraggio veder realizzato il modello di sinergia e convenzione con il sistema sanitario nazionale. Ma le farmacie non si sono date per vinte e si sono messe in moto autonomamente nel rendere concreta la Farmacia dei Servizi. Il farmacista infatti non distribuisce più solo il farmaco, ma fornisce e offre servizi innovativi e consulenze al cliente finale. L’offerta di servizi dal rapido accesso e dalla qualità riconosciuta, in termini di prevenzione e di monitoraggio delle patologie si traduce in un’importante leva competitiva per la farmacia. Obiettivo: fidelizzare il cliente, farsi promotrice dell’importanza della prevenzione e dell’aderenza alle terapie in corso e un’opportunità per allargare il mercato anche a tutta una serie di categorie merceologiche di bellezza e benessere.
Un assaggio dei servizi in farmacia
Per dare un’idea di quello che la farmacia dei servizi è in grado di offrire oggi, ve ne presentiamo alcuni:
- Autotest diagnosi in farmacia: viene offerta la possibilità di recarsi in farmacia per effettuare degli autotest diagnostici per conoscere in maniera istantanea il valore della glicemia, del colesterolo, dei trigliceridi, dell’emoglobina, dell’acido urico e della funzionalità del fegato senza dover effettuare analisi del sangue presso strutture operative per conoscere questi valori.
- Misurazione della pressione: la misurazione in farmacia viene effettuata con gli appositi strumenti per tenere sotto controllo i livelli minimi e massimi per prevenire e curare l’ipertensione arteriosa a livello coronarico, cerebrale e renale. Per gli anziani e gli ipertesi, che assumono farmaci, è necessario un controllo frequente della pressione in base a quanto prescritto dal medico.
- Prestazioni professionali in farmacia: infermieri e fisioterapisti: la farmacia può effettuare il servizio di assistenza integrata a favore dei clienti, mettendo a disposizione operatori socio-sanitari come infermieri e fisioterapisti per eseguire specifiche attività professionali. Gli infermieri e i fisioterapisti possono offrire il proprio servizio all’interno della farmacia, basta che entrambi utilizzino un diploma universitario o un titolo equivalente.
- Prenotazione esami: in farmacia sarà prevista la possibilità di prenotare degli esami specialistici presso le strutture private o pubbliche convenzionate. In questo modo la farmacia diventa l’intermediario e il cliente potrà anche ritirare il referto e pagare la quota prestabilita. Controllo del peso: tenere il peso sotto controllo diventa importante per tutte quelle persone che sono affette anche da altri disturbi quali diabete o tendenza ad avere il colesterolo alto, quindi è importante tenere sotto controllo il proprio peso con un controllo periodico, con l’aiuto e con il consiglio che il farmacista può offrire, per evitare problemi.
- Farmacovigilanza: È un sistema che raccoglie tutte le informazioni che emergono su reazioni sospette del farmaci per cercare di stabilire quali sono i giusti rapporti di causa-effetto e di rischio-beneficio. Questo servizio è stato messo in atto dal Ministero della Sanità nel 2006 perché non tutti gli effetti collaterali emergono nella fase di sperimentazione del farmaco. In questo modo la farmacia può segnalare i casi rilevati e gli effetti scaturiti nell’arco della cura media.
Il peso economico dei servizi in farmacia
Fino a qualche tempo fa, i servizi aggiuntivi nelle farmacie, anche se diffusi, sono stati un elemento economicamente marginale rispetto all’attività di dispensazione del farmaco. La normativa sui servizi prevede spazi “dedicati e separati” e prevede altresì una serie di funzioni, che richiedono tempo, attenzione e soprattutto risorse.
Occorre valutare la sostenibilità dei servizi, valutando costi e ricavi correlati e i livelli di indebitamento sostenibili. Tuttavia, offrire servizi può essere considerato un investimento. Abbandonare le tradizionali logiche commerciali per incrociare le esigenze delle Asl e fornire servizi che i cittadini richiedono è un investimento. Investire nei servizi in farmacia non ha un costo imprenditoriale elevato. Occorre comprendere quali siano le esigenze del cittadino, gestire i servizi e offrirli a pagamento perché permettano un margine.
Opportunità e prospettive
I servizi rappresentano una grande opportunità per far rivivere il sistema in quanto rappresentano un valore aggiuntivo agli occhi dell’utente, migliora l’immagine della farmacia stessa, si accentua l’aspetto professionale e porta ad una fidelizzazione del cliente. Possono consentire già nel breve periodo di migliorare il tasso di rotazione grazie all’attrazione in farmacia di un maggior flusso di persone, mentre nel medio periodo, con una adeguata politica di prezzo, saranno in grado di contribuire all’incremento della redditività complessiva.
È necessario sviluppare capacità comunicative che rendono il paziente propenso e in grado di comunicare con il farmacista, nonostante le asimmetrie informative rendono più complesso il processo. Infine la percezione del servizio da parte del cliente è influenzata dall’immagine che il cliente ha della farmacia in generale e soprattutto dello specifico punto vendita.
Quanto all’erogazione di servizi in farmacia ci si chiede se il vigente modello di remunerazione del farmacista sia soddisfacente o occorre ripensare al modo in la farmacia territoriale è remunerata. Sicuramente, le prestazioni e i servizi offerti andrebbero inclusi nell’algoritmo di remunerazione, divenendo una determinante della remunerazione complessiva.
Il modificarsi delle attività svolte dalla farmacia pone quindi punti di domanda sulla natura del ruolo della stessa, ma pone ulteriori interrogativi quando si osserva la farmacia territoriale da un punto di vista gestionale, nella prospettiva economico aziendale.